So funktioniert das Kano Modell der Kundenzufriedenheit
Im Kano Modell hat der japanische Professor Noriaki Kano die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen genau unter die Lupe genommen. Er entwickelte ein Modell, mit dem man Kundenzufriedenheit systematisch erfasst und in die Produktentwicklung oder auch Unternehmensstrategien einbezieht. Bei seiner Analyse unterteilt Kano in Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren.
Leistungstypen im Kano Modell
Basisfaktoren sind Eigenschaften oder Leistungen, die der Kunde erwartet. Werden sie erbracht, nimmt der Kunde sie nicht bewusst wahr. Fehlen sie aber, fällt es extrem negativ auf. Ein Beispiel: Sie kaufen ein Auto. Airbags? Selbstverständlich hat es die, das ist doch heutzutage Standard. Zuhause merken Sie: Ihr Auto hat tatsächlich keinen einzigen. Sie fühlen sich betrogen und werden nie wieder ein Auto dieser Marke von diesem Händler erwerben.
Die Leistungsfaktoren werden, anders als die Basisfaktoren, nicht als selbstverständlich angesehen. Der Kunde freut sich, wenn seine Erwartungen erfüllt werden, wird deshalb aber nicht gleich zum Fan des Unternehmens. Wir greifen wieder das Auto-Beispiel auf: Sie sind erneut auf der Suche nach einem Auto, denn das erste ohne Airbags haben Sie zurückgegeben. Dieser Händler bietet Ihnen eines mit diversen Airbags. Sie freuen sich, dass die Fahrgäste dieses Wagens rundum geschützt sind – und würden sich ärgern, wenn dieser Komfort fehlen würde.
Laut Kano punkten Unternehmen vor allem mit Begeisterungsfaktoren bei ihren Kunden
Mit den Begeisterungsfaktoren können Unternehmen richtig punkten. Hier dreht sich alles um Leistungen oder Eigenschaften, die der Kunde (noch) nicht erwartet, die ihm also auch nicht fehlen, wenn sie nicht erbracht werden. Dafür ist er umso begeisterter, wenn sie dann ganz überraschend geliefert werden. Wie bei Ihrem neuen Auto: Während Sie zufrieden den Kaufvertrag unterschreiben, erwähnt der Händler die (kostenlosen) Sonderausstattungen, mit denen Ihr Neuwagen ausgerüstet ist. Glücklich mit Ihrem neuen Auto (und dem Händler) düsen Sie davon.
Das Kano Modell gibt Antworten
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